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汽车4S店总经理实战管理6字诀-日盯 周结 月改

人和岛2018-06-09 12:11:55


销售、服务、客服、市场、财务等看似复杂的流通体系,让很多人叹为观止。然而,结合我本人近20年的行业经验,我认为汽车4S店管理,只需要坚持使“日盯周结月改”六字诀可,团队目标一致,上下同欲者胜。

 文/李育红 

 人和岛特约作者

 汽车4S店资深实战总经理


从1992年广本第一个提出4S店的概念并推广,经历近20多年发展,全国已有接近50万家各类汽车4S、3S等标准店。现在的店,不仅具备高大上的硬件设施,而且拥有从销售潜客管理到服务客户流失招揽的全体系管理规范,可以细致到毛孔的单店管理2000多个KPI指标,代表了销售服务型企业的最高建设管理水平。销售、服务、客服、市场、财务等看似复杂的流通体系,让很多人叹为观止。然而,结合我本人近20年的行业经验,我认为汽车4S店管理,只需要坚持使用“日盯周结月改”六字诀即可,团队目标一致,上下同欲者胜。


熟练运用“日盯周结月改”六字诀的基础,需要4S店总经理和管理团队第一时间确定团队的内部管理一、二级KPI指标。建议每个部门不超过10个,每个主管组长不超过5个,并强化工具报表的培训运用,及日常内部晨夕会各级人员的熟练运用。


内部管理部门一、二级KPI是厂家商务政策和运营管控、政策管控的一、二级关键KPI,要求必须明确各级KPI的标准定义和取值口径,明确到标准数字的系统操作界面、取值时间节点、计算公式的标准算法、取值税前还是税后、厂家系统还是内部财务系统。明确标准是内部管理部门一、二级KPI的核心,否则标准不一,管理团队工作的南辕北辙,就是管理者最大的讽刺。很多人简单的拿着所谓行业的标准对标团队,这是一种管理盲从;而应该客观对标,科学分析,才能找出并确认店端的真实问题和根本原因。


总经理要强化部门经理、主管人员的管理一、二级KPI的运用和逻辑关系思考。有了填报标准和工具表格,所有公式数据的取值就清晰明确了。部门管理人员,不仅部门经理,还需要主管、组长、基层关键人员都要知道日常管控的关键数据。全体员工了解公司、管理层对基础数据的细节要求。例如:上午/下午进店批次的记录统计、客户需求的车型分类、客户关注竞品的具体信息、服务客户首次还是二次进店、主动进店还是预约进店、客户保养进店还是保险或索赔、客户缴费的折扣计算等等,这些信息点都是日常主管、员工必须严格即时规范执行的工作细节,只有这样才可以确保数据的准确性。


参考示例:

如何运用“日盯周结月改”字诀的“日盯”

简单的说,就是部门长盯住晨夕会的销售、服务组长汇报自己工作目标、二级KPI目标分解,具体到组和核心业务人员,如电话呼出、进店邀约、今日开票、服务的主动预约、个人业绩日目标、今日交车目标等,确保目标落实到位、到人。


基层员工对日盯的常规KPI数据必须不折不扣的按标准执行,必须确保每日夕会的日小结数据详实。因为早会是说日目标、责任人明确进度,夕会小结就具备非常强的针对性,对获胜、战败和心得体会的具体详实讲解分析。作为主管经理就拥有了真实的一线KPI的过程数据与结构分析、得失小结,为与部门经理,甚至跨部门的工作交流沉淀了真实素材。


基础数据的一线运用是一个4S店高效运行的关键,而主管组长的日常KPI目标感是企业成长和高效的基础,拿出时间参与晨夕会是前期六字决运用的必须过程,总经理和部门长需要参加并关注重点员工的KPI过程与结果,从过程中确保基础管理者都抓好日常KPI数据落地。

如何运用“日盯周结月改”六字诀的“周结”

将公司和各部门长的日常工作分类,模块化管理,分过程类、结果类、事务类等类型。例如重点为:过程KPI执行、财务结果进度,周报或执行结果反馈、哪些是走访维系类、哪些是客户重点关注。


部门长的周工作KPI明确后,工作类型清晰,工作安排和实施就会一目了然,不会为报表而废寝忘食,从而就有时间走到一线接待、走到洽谈区域、走进交车环境、走访重点客户等。这个环节的重点是部门长确保执行好每周一的周会结果,为什么周一下午召开周会?我的建议是,周一下午召开部门经理会,部门周六、日的数据出来后,周一上午各部门内部做部门小结,并规划和落实本周重点工作,确认KPI的差距,明确支持需求的细节等。让部门长完成一级KPI的内部沟通,确认好部门重点工作后,可以更加具体高效的落实周重点和公司的阶段性重点工作。还有,针对明确的跨部门工作,需要有持续性,如5S检查、满意度监督、流程督导、运营评价的持续推进,外部大客户走访或投诉的重点应对,不能回避或忽视问题,总经理要做的就是看到跨部门的基础重点或风险工作。


参考示例:

如何运用“日盯周结月改六字诀的“月改

月改就是指团队需要每月思想集中统一,修正工作与目标,确保阶段性的重点目标达成、确保公司重点基础工作不打折扣、确保年度、季度、月度目标在过程中不断完善。


“日盯”代表一线过程的KPI管控,“周结”代表分部门的主要工作得到执行,但公司的整体目标与关键工作还是需要阶段性调整--月改。


首先,需要关注外部环境,包括:厂家的商务政策变化、库存变化、对手的打法改变;

其次,是跨部门合作、结果需要继续强化交流,对突发性重点事件需要专项落实,对大型活动需要二次深化;

最后,需要修正阶段性工作问题,如人的执行问题、工具报表的普及、重点培训的检查等。



这些重点工作,需要在每个月底的下月度规划会和月初部门业务数据小结会研讨,总经理必须亲自深思:问题真实的原因,是否发现根本原因、是否与大目标方向偏差?如果出现,及时承认并面对错误,不掩盖事实责任;精心分析对手、客观研究自己,做到月度工作的结果清晰,方向明确,部门重点明确。月改,就达到了效果。


参考示例:


熟练运用“日盯周结月改”六字诀的一个基础,总经理要走进部门例会、走进一线的结果检查,核查团队的工作结果,用自己的标准去督导、去抓基层员工的结果。但切忌不要当面批评主管、基层员工,但要亲力亲为抽检结果,指导员工话术、接待技巧和分析思路的拓展,让员工感受到领导的思路,体会到如何提升,多鼓励基层员工的自我学习与创新。发现问题后,店总应尽快联系部门长,共同现场沟通,分析原因并落实改善思路与时间节点。在此,总经理需要特别注意引导部门长理解问题出在哪里、为什么会出现结果偏差、如何控制好过程,如何相互支持。帮助中层部门经理主管成为会思考和解决问题的管理者,成为真正的管理者。


以上就是4S店管理的“日盯周结月改”六字诀的一点小心得,从店总、部门经理,主管与组长一起坚持运用,一定会让团队与你共目标,共思考,共成长!



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人和岛近期活动


活动1:汽车投资人论坛第3期

活动日期:2017.8.4 13:30-18:00

活动地点:河南郑州汇艺万怡酒店

活动内容

①汽车行业的新思考

②经销商如何实现盈利倍增(2016/2017实例解析,在市场瞬息万变的情形下,经销商如何跑赢大盘,保持竞争优势。)

共融、共赢、共享、共荣”新车经销商

④经销商(集团)资金管理

经销商库存及资金风险管控

活动对象:汽车经销商投资人、财务主管负责人

活动咨询:电话010-64740211 微信renhedao1

活动2:全球汽车行业高管交流项目——世界先进企业经营管理&汽车融资租赁&二手车

走访国家:日本(6天5晚)

活动日期:2017年9月

活动对象:汽车行业投资人/高管

活动亮点

►  商务邀请函

►  两国汽车行业高管/专家座谈交流

►  国际顶尖企业经营管理培训-京瓷阿米巴经营培训&丰田TPS管理培训

►  全球顶级企业汽车融资租赁&车共享, 二手车拍卖&收售,汽车零部件业务交流

►  学习证书:京瓷培训结业证书

►  全程五星级住宿及日本精致料理

座谈交流企业:

1.京瓷株式会社——阿米巴的神话

参观京瓷株式会社&阿米巴经营培训

2.丰田汽车——世界500 强,精益生产发源地

丰田TPS管理培训

3.欧力士集团——综合性金融服务巨头

参观欧力士集团&ORIX融资租赁业务座谈

4.Gulliver ——日本最大二手车C2B拍卖平台及收售中心

参观&线下门店业务座谈 

5.BAYAUC ——日本西部最大二手车拍卖及网上交易平台 

参观&拍卖交易业务座谈 

6.DENSO ——全球顶级汽车零部件及系统供应商,世界排名第三,日本第一 

参观&业务座谈 

活动3:美国留学招生(汽车营销管理本科/MBA)

招生对象只对人和岛会员开放(长期招生)

报名咨询:010-64740211

招生简介人和岛应部分会员的强烈提议,发起了与美国汽车营销管理的“黄埔军校”诺斯伍德大学和美国旅美汽车的战略合作,量身定做“美国留学(本科/MBA)+美国及国内优秀店实习+手把手教练”的完整计划,共同开拓中国汽车第二代精英的全球视野、互联网创新思维,塑造全新一代汽车营销管理精英。

人和岛往期活动

活动报名:010-64740211 微信renhedao1

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