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4S店的生意,就是帮客户找到出行生活的意义.

汽车销售顾问入门2018-05-27 06:28:31


【导语】

生意,就是生活的意义。

我们4S店做生意,做的就是让客户用车过程更有意义。

售前提供一个适合客户的购车方案,从而让客户购车轻松省力。

售后提供一个适合客户的维保计划,从而让客户用车便捷放心。

这是个和客户沟通,交心的过程,也是销售工作的回归。

下面,重新诠释陈春花文章的八个案例,诠释4S店的价值。




1


宋瓷


▲ 宋瓷 | 素与简,成就真正的美


宋磁的特点是简洁,它回归陶瓷的本质。

目前车行的展厅接待,电话销售,新媒体运营,售后维修接待结算等,

各种服务流程层出不穷,

车行各个岗位被各项流程及相关考核奖惩折腾的头大如斗,

客户也对繁文缛节的流程各种抗拒,

结合这个例子,我们车行做的是服务流程,

流程的本质是服务,不是复杂流程,

不是交车手续需要办理一整天,

更不是维修保养时等着打工单,交款开发票都要等半小时。

现在好多品牌的客户满意度中,都增加了客户费力度指标。

“客户费力度”是由马修·迪克逊、凯伦·弗里曼和尼古拉斯·托曼耗时3年,在十几个服务行业中调查了75000名客户的服务体验后,写出了《停止取悦客户的努力》一文。该文首创了“客户费力度”(Customer Effort Score,CES)的概念,通过询问客户“你个人需要费多大的劲才能解决问题?”这样的问题来具体衡量。

宋瓷是简洁到没有任何可以做差异的选择,这就是真正的美。

车行做好服务也可以从这个角度出发,

把流程做到简洁,做到客户不费力气就能享受各项服务。




2


立顿红茶


▲ 立顿红茶 | 下午四点,饮茶而停

立顿红茶的特点不是口味好,而是「下午四点因茶而停」

他没有去讲茶本身,他讲的是一个生活方式。

销售部在绩效考核指标引到下,

只愿意接待近期打算购车的客户。

售后为了客单价和进场台次,

只聚焦在榨取客户价值上。

客服和市场也都专心致志在邀请客户来展厅买车和修车、续保险。

4S店在客户的生活方式中的定位,仅限于此吗?


以售前为例,汽车作为工业产品的集大成制作,

涉及车身,发动机,电气等多个系统,

如果利用售后的维修换下来的零部件,

做成包含金属、橡胶、电路,乃至于空调系统,发动机系统的展示品,

那么周末带孩子出行的目的地里,

就会增加一个汽车机械原理博物馆。

以此类推,例行的爱车讲堂也可以扩展成为

涉及亲子教育、健康养生、投资理财的4S店车友会专属的知识加油站。




3



IBM


▲ IBM公司 | 一个推动人类思考的企业


都回答一件事情:对推进人类的思考,

IBM 做了什么事情?100 年来它只做这件事情

车行做什么,车行做和出行有关的任何事,

只要车轮子转起来,所有的事,都是值得车行做的事。





4



日本料理


▲ 日本料理 | 酱油和甜料酒的比例 1:1


1000 道的料理并不需要 1000 份的菜谱,

只需要一件事情,那件事情就是,

酱油和甜料酒的比例 1:1,

就做这件事情就行


现在各种车行的盈利创新模式多种多样,

归根结底都聚焦在利润上,

有的店已经开始放弃金融渗透率、店内投保率和延保渗透率、精品加装率等考核,只考核综合单车差价,这就减少了为了做指标而提升指标,开展全民运动式衍生项目造成的隐形浪费。


客户拿到一台车的购车方案,

只要这个方案能让客户感觉省钱或省事就可以,

具体如何组合方案,如何在这其中赚到利润,

都是围绕客户的感觉展开,

一旦变成围绕4S店如何多赚客户的钱,

或是围绕如何方便4S店提升某个指标,

就会面对客户的强烈抗拒。


就像是在额头写字母“E”,

写下来是为谁看的,最重要,

写的好看不好看,不重要。





5



哈根达斯


▲ 哈根达斯 | 爱她,就带她去哈根达斯


「爱她,就带她去哈根达斯」

情人节即将到来,怎么表达爱意呢?

买台车是不错的选择,哈哈。


销售顾问常常向客户灌输性价比概念,

同样配置的一台车,价格卖得高就是黑心,

不管是自主品牌、合资品牌、进口车,

大家都在喋喋不休宣贯买价格便宜的品牌,

可是最便宜的 QQ和奥拓,夏利市面上销量也很少的。


不论是对计划改善出行品质的客户,

还是对于打算提高个人形象的客户,

或是对于筹划给家人个惊喜的客户,

主机厂历时几十年,上百年打造的品牌形象,

以及这一品牌形象带来品质、形象、性能保证,

都不是区区性价比可以涵盖的。


例如,情人节将至,打算给老婆换车的话,

宝马、奔驰、奥迪选哪个呢?

我建议选奔驰,因为第一台汽车,就是奔驰创始人造出来给她老婆开的,这寓意多好。(此处热切盼望奔驰同行赞助鸡腿)




6



无印良品


▲ 无印良品 | 极简之后才是生活本身


极简之后才是生活本身」。

这就是所有的东西它能持久存下去的根本原因。

做车型产品说明的时候,为了打动客户,

销售顾问常常陷入各种多媒体大屏和电气化娱乐设施的讲解演示中不能自拔。

这些功能在同价位车型中,基本都可以看到,

更有甚者,万能的淘宝都有包安装的同类产品。


极简设计是设计,合理的人机功能更是设计。

在一台车当中,各种大屏幕和娱乐设施很重要,

更重要的是,这些功能使用起来是否容易学会,

这些功能和配置是否便于车上成员无障碍使用,

这些人机设计凝结了主机厂设计师的个人经历,

上过的大学、读过的书、走过的路、见过的人,

带着客户体验车上简洁,而且便捷的功能操作,

减少种种让人摸不到头脑的用车体验,

这才叫做设计。




7



同仁堂


▲ 同仁堂 | 炮制虽繁,必不敢省人工…


人们在生活当中对于药的最本质的生活需求,我们希望的是药效、是可靠、是你用心,同仁堂告诉你,我就是这么做的

人们对于车的最本质需要,是出行方便,出行安全。

目前全尺寸SUV大行其道,加价还没车,

各个品牌中尺寸SUV被打的一塌糊涂。

那么大的车身尺寸,行驶和停车时盲区会不会影响安全,

这种本质需求的切入点就是竞品对比的杀手锏。

某些品牌外形大气配置高,性能可靠性略差,

那么买车出行频频遇到故障,是否会成为社交圈笑话,

这种隐性需求的切入点也是竞品对比的杀手锏。


另外,某些车型配置功能虽少,看似性价比低,

但在某些细节上,用料做工扎实,不计成本。

那么,制造虽繁,必不敢省人工,配件虽贵,必不敢减物力。

这种卖点,也可以满足客户对于货真价实的需求,

毕竟,广告宣传上看不到,论坛里看不到,

培训资料里看不到,产品彩页里也看不到,

只有销售顾问带着客户才能看到的亮点,

才是能够打动客户的卖点。

(为避免神车党的车粉和车黑吐槽,此处省略某些钢板的传说)




8



苹果


▲ 乔布斯 | 设计,是让生活变得完美的艺术


有时我们看一些产品,认为它是技术在改变,

其实不是,是它对生活的理解更深、更透,或者更好


好多车行运营做得好,不只是品牌好,当地市场好。

再差的品牌也有赚钱的经销商。

新的运营和管理工具,以及新的汽车销售服务业态,

都是因为对于出行方式的理解更深、更透,或者更好。



借用原文做结尾。

我们不是跟人家换物,是交心。

当你把心交出去的时候,

你就把你跟他放在一个生活场景下了

我们对产品的真实理解恰恰是在这个概念中,

我们赠予出去的不是这个东西,

我们赠予的其实是爱、惊喜和可靠

如果我们可以在整个商业环境中都给这些东西,

我们就看到一个真实的部分,

这些真实的部分才是商业本身的概念。

技术的确会带来正反两方面的动作,

正向的和反向的都是技术会给你的。




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