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4S店销售流程——客户接待——客户看车时怎么应对

汽车4S店运营服务2018-03-12 06:50:53



客户看车时,销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边,看起来好像你是在忙自己的事情,可是忙自己的事情只是一种假象,因为你要对进来的这位客户负责任。

 

从业务角度来观察

从业务的角度上来讲,销售人员要观察客户围着汽车看什么,是看车头,看车尾,还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西,才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家,也许在来你这里之前,他已经去过其他的店了。他这个时候进来,可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别,从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后,就可以有的放矢地准备营销策略了。

恰当安排客户带来的儿童

当客户进来的时候,可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题,这两个方面主要是围绕着安全问题。

孩子的安全

孩子是客户带进来的,销售人员应照看好孩子,应安排把孩子带到儿童娱乐区去,找专人去照看他。

车辆的安全

注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全,容易出现摔碰现象;另一方面对新车不安全,如果因攀爬造成车辆的损坏,将会造成难以收拾的局面。因此,销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。

 

注意细节

4S店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境,目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法,美化环境,播放背景音乐,甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好,这个时候销售人员要注意细节,要问客户喜欢听哪方面的音乐,客户马上就会眼睛一亮,“怎么,还有我喜欢听的。”

 

【案例】

一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家,他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时,他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。

当时他说:“我想听听这辆车的音响效果怎么样?”

销售人员就问他:“您喜欢听哪方面的音乐?”

这位客户笑起来了:“怎么?我想要的音乐你有吗?”

销售人员说:“您说说看。”

这位客户是河南人,他说:“我想听豫剧。”

大家想想看,你们的汽车公司里面有豫剧的CD吗?可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把豫剧碟调出来,放进去给他听。

这个客户看到那个CD上写的是豫剧,客户非常感动,当时就说:“我不听了,我们下面就办手续吧。”

通过这一件小小的事情,他说:“你们公司能把事情考虑得这么细,买车以后,我还有什么不能相信你们的地方呢?”

这件事情告诉我们,以后在进行管理的时候,要经常举一反三,要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到,要做到别人做不到的我能做到,这就是不可模仿的竞争力。

 

做到专业

销售人员一定要观察客户的行为,了解客户喜欢什么、关心什么,这将不仅可以直接进入主题,而且客户会认为你非常专业,从而能赢得客户的信任。对于客户来讲,汽车是一个很复杂的产品,由很多部件构成,涉及了很多专业知识。他买车只是使用,对于维修常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家,从心理上来讲,客户就信服了,因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车,我就找你”,很多客户都是这样的心理状态。但是现在脱节的是,在你这买的东西,你不负责,因为你不懂专业,不懂维修,不懂技术,他还需要去找售后服务,这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家,就比较容易接近,他会想,“我在哪买不是买,在你这买的话,以后你可以给我一些帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了,就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强,要具备这样的素质的道理了。

根据网络相关素材编辑整理。

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