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4S店售后维修接待员(SA服务顾问)的服务流程解析——交车阶段+回访阶段

汽车4S店运营服务2018-03-12 21:25:11

 

 

第五个环节是交车环节。维修接待员在交车的时候,是一个与客户接触的很重要的瞬间。对维修接待员来说,为了交车可能得准备一整天的时间。

在这个环节中,维修接待员要注意如何使客户满意:

Æ在通知客户交车以后,必须开出费用清单。

Æ当客户来取车的时候,维修接待员必须热情地欢迎客户。特别是对那些维修项目比较繁多的客户,要表现得更为热情。

Æ向客户详细地解释工作的完成情况。比如我们做了些什么工作,哪一些是免费的,都要和客户说明,还要说明已经进行了全面的质量检查。


Æ要向客户指出车辆依然存在的问题。指出这辆车以后还有什么毛病必须修理,只是现在不是很紧急,可以留到下一次进行修理,下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候,也是维修接待员与客户产生另外一个新的预约的时机,因此,每一次同客户接触的时候,都要尽量做到与客户有一个新的预约。

Æ最后,必须引导客户到收银台。要感谢客户对你工作的关照,并且告诉收银台的小姐,如果客户有什么问题,叫她带客户来见你。

 

 

第六个环节是跟踪回访环节。在完成维修后的两到五个工作日内,要给客户打个追踪电话,以了解客户对本次维修是否满意。

 

1.由谁来做这个工作

通常,在一个繁忙的维修店里面,这个工作是由信息员来做的。但是,也有些维修或者经销店是让维修接待员来做。

 

2.在客户最方便的时候打电话

在预约的时候,就必须询问清楚客户什么时间最方便打电话。

 

3.如何询问

打电话给客户时,问的问题主要是车的总体状况。关于如何询问有两种意见,有人认为必须询问比较具体的问题,有的人则认为应该问总体情况。

 

【案例】

比方说客户前天来更换了一个水泵,因为当时车上的水泵漏水,还发响。修完后,在打电话进行回访时,应不应该问客户:“水泵换了以后,还发响吗?还漏水吗?”

有人认为,不应该问具体的维修。因为进行电话回访的往往是信息员,他不太了解技术,只是做一个访问而已,所以如果他问到技术问题,客户会觉得你好像对维修没什么信心。然后,他可能会觉得好像还有点声响,如果问他:“有没有漏水呢?”他可能还说:“是,有漏水。”甚至那一天他没什么事做的时候,他就会说:“这样吧,下午我再把车开回去,让你看一看。”

这时候,如果是不太懂技术的人听到这些回答,就会气急败坏地跑到车间主任那去,说:“坏了!现在客户的车又漏水了。”如果是懂技术的人去问的话,他就会问客户:“漏的水是透明的颜色呢,还是有其他颜色?”如果客户说是透明的,那他就会说:“你放心,那是空调水,你打开空调,往往会有空调的水漏出来。”如果客户说是绿色的,他就会知道是水箱漏水。

所以有的人觉得,在跟踪回访的时候。应该问一个车辆的大体情况:“那天您到我们这换了个水泵,还有什么别的问题吗?”,之所以问他“还有什么别的问题”就表明你对所做的维修工作有信心。这两种意见都有一定道理。如果要采用第一种意见的话,打电话这个人一定要懂得技术,要不然客户反问回来的时候,就会比较难处理。

 

4.跟踪回访的目的

争取新的预约

跟踪回访的主要目的,是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。当然,如果客户不满意,甚至进行投诉的时候,就不要试图和他再产生新的预约了。

在客户应该进行保养之前做出提醒

跟踪回访还有一个目的,就是根据客户的档案显示,客户在某个时候必须做某一种保养,这时候,跟踪回访工作就要提前两个星期,提醒客户什么时候来保养。

 

5.注意客户资料的记录

回访之前先准备客户资料

特别要提到的是,做跟踪回访以前,必须预备好客户的维修档案、维修资料,然后才能够打电话去,这样才能知道自己要问些什么。

回访内容要记录在案

当客户满意的时候,要在档案上和已经完成的委托书上做记录,如果客户不满意,也要把不满意的原因写上去。

把信息反馈给服务经理

当发现客户不满意的时候,必须把档案交给维修部经理,也就是服务经理,让服务经理来判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人,是因为服务经理不仅懂得管理,还懂得技术,他知道应该让什么人去处理这件事。专注汽车店行业仓储货架服务(承接新建4S店配件库货架设计安装以及老店升级改造库房货架搬迁业务详情服务热线18615405208),网站www.sdzz-cc.com(供应汽车店全系配件库货架标签料盒)我们每一天更新汽车店运营管理资料--销售-售后-配件-市场-,欢迎汽车店售后经理,总经理,董事长添加我们微信关注。如果感觉文章有价值请关注我们公众平台,点赞转发,谢谢,你的关注是我们不断努力的动力源泉。

 


 


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